Über den Wolken muss die Freiheit wohl grenzenlos sein. Doch wie sieht es darunter aus?
In der neuesten Folge von t’charta chats sprechen Robin Sengupta, Senior Innovation Manager am Flughafen Zürich, und Dennis Flad über die Chancen und Schwierigkeiten beim Innovationsmanagement an einem Flughafen, einem stark regulierten Umfeld mit einer Vielzahl an Stakeholdern und Unternehmen, strengen Sicherheitsvorschriften und komplexen Prozessen.
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Innovation braucht ein echtes Problem
Innovation beginnt nicht mit dem Sammeln möglichst vieler Ideen, sondern mit der Identifikation eines echten Problems. Dafür gilt es die Kunden zu verstehen. Im Falle eines Flughafens heisst dies: rausgehen, beobachten, mit den Leuten reden und ihnen aktiv zuhören. Aus den Problemstatements gilt es dann, Ideen zu generieren und in einem Innovationsworkshop mit den involvierten Stakeholdern mögliche Lösungen zu diskutieren und zu bearbeiten. Die Lösungsansätze sollten dann auch schnell getestet werden, um möglichst aufwandsarm zu verstehen, ob die Idee bei den Kunden auf positive Resonanz stösst. Dabei gilt, nicht von den eigenen Annahmen auszugehen, sondern bewusst die Kundenmeinungen einzuholen und entsprechend zu gewichten.
Innovation ohne Umsetzung bleibt eine Idee
Eine zentrale Aussage des Gesprächs: Eine Idee, die nicht umgesetzt wird, bleibt eine Idee. Für Innovation braucht es deshalb nicht nur Kreativität und Freiheit, sondern auch einen strukturierten Prozess. Wichtig ist, nicht zu lange seinen Prototypen perfektionieren. Entscheidender ist frühzeitig zu testen, ob ein Ansatz tatsächlich funktioniert – ansonsten verschwendet man Zeit, Ressourcen und bessere Lösungen.
Innovation wird damit zu einem iterativen Lernprozess. Funktioniert ein Lösungsansatz nicht wie erwartet, geht es zurück zum Problem oder zur Idee, um diese mit dem Feedback weiterzuentwickeln. Das Ziel ist nicht, beim ersten Versuch richtig zu liegen, sondern möglichst früh herauszufinden, wo man falsch liegt.
Wo entsteht Innovation?
Optimalerweise entstehen Ideen und Ansätze dort, wo die Interaktion mit den Kundinnen und Kunden stattfindet – direkt in den einzelnen Teams und Bereichen. Sie haben durch direkten Kontakt mit den Reisenden und den täglichen Prozessen das Verständnis, wo der Schuh in der Customer Experience drückt. Die Schwierigkeit liegt darin, dass die Kapazität für Problemidentifizierung und Lösungsfindung in den Teams oft nicht vorhanden ist. Und genau hier kann ein zentraler Innovationshub helfen und die richtigen Fragen stellen: Wie könnte man ein Problem noch anders lösen? Was machen vergleichbare Branchen mit ähnlichen Problemen? Welche Trends müssen wir noch zusätzlich berücksichtigen? Was begeistert die Kunden? Was begeistert sie nicht?
Innovation entsteht nicht zentral oder dezentral, sondern im Zusammenspiel zwischen operativer Expertise und einem Bereich, der sich gezielt mit neuen Möglichkeiten beschäftigt.
Ein Flughafen ist wie ein Bienenhaus
Für Reisende ist meist nicht klar, wo die Grenzen zwischen den einzelnen Unternehmen am Flughafen liegen und wer für welchen Schritt verantwortlich ist. Für sie muss die gesamte Reise, vom Eintritt in den Flughafen bis zum Abflug, einfach sein und funktionieren. Die Innovationsabteilung fokussiert sich darauf, das Gesamtsystems des Flughafens voranzubringen und nicht einzelne kleine Teilprozesse.
In Anbetracht der grossen Anzahl an Stakeholdern in einem Flughafen – Flugsicherung, Polizei, Ground Handling, Shops, Entertainment etc. – ist die Innovation für den Gesamtprozess des Flughafens eine echte Herausforderung. Erfolgskritisch ist eine gute Zusammenarbeit über mehrere Unternehmen hinweg und ein übergreifendes, breit getragenes Werteversprechen. Denn nur wenn man sich einig ist, wie man sich und den Flughafen als Gesamtes präsentieren möchte, kann man konstruktiv und gemeinsam auf neue Lösungen kommen.
Denn schlussendlich ist nicht die Perspektive der jeweiligen Abteilung entscheidend, sondern die Perspektive der Kundinnen und Kunden.